Auftragseingang automatisieren, wenn Bestellungen per Mail kommen.

Bestellungen kommen per Mail, und das bleibt so.

Große Kunden schicken Bestellungen manchmal direkt aus ihrem Programm in Ihres, über eine feste Verbindung (EDI). Das lohnt sich bei vielen Bestellungen und einer eigenen IT-Abteilung. Der kleine Stammkunde, der dreimal im Monat bestellt, richtet so etwas nie ein. Er schreibt eine Mail, mal als Freitext, mal mit PDF, Excel-Liste oder dem Foto eines Zettels.

Gerade diese Bestellungen kosten im Innendienst oft die meiste Zeit, weil jede anders aussieht. Für Ihre Kunden ändert sich nichts, wenn Sie den Auftragseingang automatisieren. Sie bestellen weiter so, wie sie es gewohnt sind.

Was mit einer Bestellmail passiert.

Die Mail kommt wie immer im Bestellpostfach an. Als Erstes sortiert die Software: Ist das eine Bestellung, eine Anfrage, eine Reklamation oder ein Nachtrag zu einer früheren Bestellung? Anfragen gehen an den Vertrieb, Reklamationen an den Service.

Bei einer Bestellung liest sie die Positionen aus dem Mailtext und aus den Anhängen, auch aus Scans und Fotos. Knifflig sind oft die Artikelnummern. Viele Kunden bestellen mit ihren eigenen Nummern oder beschreiben den Artikel nur („der große Flansch“). Die Software sucht dann in Ihren gespeicherten Artikeldaten nach der passenden Nummer, und wenn Ihr Innendienst eine Zuordnung korrigiert, merkt sie sich das fürs nächste Mal. Preise, Bestände und Kundendaten holt sie aus der Warenwirtschaft, direkt oder aus einer Liste, die das Programm regelmäßig ausgibt.

Am Ende liegt ein Entwurf in Ihrer Warenwirtschaft. Zum Auftrag wird er erst, wenn jemand aus dem Innendienst ihn prüft und freigibt. Die Auftragsbestätigung erzeugt Ihre Warenwirtschaft danach wie bisher. Wenn Sie möchten, schreibt die Software noch den Entwurf einer Antwortmail mit der Bestätigung im Anhang dazu, abschicken muss die Mail aber ein Mensch.

Schreibt der Kunde eine Stunde später „plus 200 Stück“ hinterher, erkennt die Software, dass das zur ersten Bestellung gehört, und ergänzt den Entwurf von vorhin. Ist der Bezug nicht eindeutig, landet die Mail bei einem Menschen.

Mit Beispieldaten können Sie das in unserem Anwendungsbeispiel Auftragserfassung automatisieren ansehen. Dort sortiert die Software sechs Mails auf vier Wege, und eine davon landet absichtlich bei einem Menschen.

Wo ich die Software nicht allein lassen würde.

Ist sich die Software bei einer Mail unsicher, legt sie gar nichts an und gibt die Mail an einen Menschen weiter. Eine falsch erfasste Bestellung zu korrigieren dauert nämlich oft länger, als sie gleich selbst einzutippen.

Ein paar Fälle würde ich ohnehin immer einem Menschen vorlegen. „Wie besprochen, bitte wie letztes Mal“ bezieht sich auf ein Telefonat oder einen alten Auftrag und braucht meist eine Rückfrage. Sonderpreise und Rahmenverträge stehen oft gar nicht oder nur teilweise in der Warenwirtschaft, neue Kunden sind dort noch nicht angelegt. Weicht eine Menge stark von der üblichen ab, kennt die Software einen Artikel nicht oder ist ein Termin nicht zu halten, markiert sie das für Ihren Innendienst. Welche Fälle das bei Ihnen sind, schreiben wir am Anfang mit Ihrem Innendienst zusammen auf.

Wie ich anfangen würde.

Bestellungen sollten in einem gemeinsamen Postfach landen. Kommen sie an persönliche Adressen, richten Sie vorher ein gemeinsames Postfach oder eine Weiterleitung ein. Außerdem muss Ihre Warenwirtschaft erlauben, dass die Software Aufträge oder Entwürfe anlegt. SAP Business One und Microsoft Dynamics 365 Business Central haben dafür eine direkte Verbindung, bei SAP Business One allerdings nur mit einer Lizenz, die Ihr SAP-Partner einrichtet. Viele andere Warenwirtschaften lesen zumindest Dateien ein. Ob Ihr Programm dafür einen höheren Tarif oder eine Zusatzlizenz braucht, klären wir vor dem Start. Die Verbindung bauen wir selbst (mehr dazu unter Programme miteinander verbinden).

Die gespeicherten Artikeldaten sollten stimmen, denn die Software ordnet nur Artikel zu, die in Ihrer Warenwirtschaft stehen. Doppelte oder veraltete Einträge fallen beim Testen auf. Testen würde ich mit Ihren Bestellmails der letzten Monate, weil man daran sieht, welche Formate bei Ihnen häufig sind und wo die Software sicher liest.

Umstellen würde ich nicht an einem Tag. In den ersten Wochen legt die Software ihre Entwürfe an, Ihr Innendienst arbeitet wie bisher und vergleicht. Stimmen die Entwürfe für einen Kunden oder ein Format durchgehend, arbeitet der Innendienst dort mit ihnen weiter und tippt den Rest selbst. So kommen nach und nach mehr Kunden dazu. Die Software schreibt dabei jeden Schritt mit. Sieht ein Entwurf komisch aus, können Sie nachlesen, woher jede Angabe kam.

Lohnt sich das für Sie?

Das hängt an Ihren Zahlen. Grob gerechnet:

Bestellungen pro Monat × Minuten je Bestellung von Hand ÷ 60 = Stunden pro Monat im Innendienst

Davon gehen die Minuten ab, die Prüfen und Freigeben weiter kosten. Mit Ihren eigenen Werten rechnet der Rechner im Anwendungsbeispiel zur Auftragserfassung.